回頭客是做生意不可避開的話題，有人做過調(diào)查，一個忠實的老顧客，可以帶來10個左右的潛在顧客，那么從這點(diǎn)出發(fā)，如何做好老顧客維護(hù)就成了一個重要的工作！

一、傳統(tǒng)為什么做不好？

1、老板思維固化，不重視客服，活動和直通車等付費(fèi)推廣砸了很多錢，卻不曾想正是這些人，雖然他們是銷售環(huán)節(jié)的最底端，卻也是接觸消費(fèi)者的最前端，消費(fèi)者被各種敷衍，自然體驗感大打折扣。

2、客服沒有把體驗和銷售作為工作必備學(xué)習(xí)內(nèi)容，這點(diǎn)我們要表揚(yáng)下百度，百度每開發(fā)一位新客戶，客服人員必須遵循一個標(biāo)準(zhǔn)的訪談流程，每周甚至每天一次的跟進(jìn)，二次推薦相關(guān)付費(fèi)服務(wù)，每天在后臺還有備份總結(jié)，客戶的種種行為分析就通過大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在表格和圖表當(dāng)中，所以客服比銷售更懂得如何把握客戶開單。

3、客服個人維度，這點(diǎn)或許是最重要的一個方面，我們說師傅領(lǐng)進(jìn)門， 修行靠個人，客服人員的敬業(yè)程度和專業(yè)維度都是能否吸引客戶下單的關(guān)鍵因素。

4、很少有老板明白最終決定客戶下單的不是運(yùn)營，二是產(chǎn)品本身和來自客服的服務(wù)滿意度。

二、客服三步走戰(zhàn)略

1、吸引客戶

客服存在的意義就是不斷滿足和挖取客戶的需求，只有有滿足客戶需求的內(nèi)容，才能吸引用戶的目光。吸引用戶是電商客服的第一步，也是電商客服的基礎(chǔ)

2、留住客戶

只吸引客戶是不行的，留的住客戶才是關(guān)鍵，有客戶經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)店才能進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)客戶的需求

3、活躍客戶

活躍的氣氛是社區(qū)的靈魂所在，一個死氣沉沉沒有生氣的網(wǎng)店是沒有靈魂的，就算留住了用戶，網(wǎng)站最終的必然結(jié)果仍然是滅亡。