我們做為電商運營者，我們每天很努力地提高展現(xiàn)量，訪問量，點擊量，但其實無論前面多么努力，真正決定成果的還是臨門一角~客服水平 ！我這邊主要做的平臺都是批發(fā)平臺（阿里的“誠信通和出口通”），而怎樣做好這兩個平臺，客服水平真的是很重要的！因為工廠批量采購需要詳盡的各樣專業(yè)介紹，不像天貓?zhí)詫殻徽矣每头梢酝ㄟ^詳盡的詳情頁和好評，客戶就可以直接下單。

不想當將軍的士兵不是好士兵，那作為阿里客服的你，需要做一名“金牌客服”才將臨門一腳踢好，拿到客戶！我做了電商這么多年，也帶過團隊，我總結了一些經(jīng)驗：

當你收到詢盤時，你必須做到以下幾點：

1、快速回復

網(wǎng)絡問價跟展會和工廠實體門店不一樣，因為網(wǎng)絡的便捷，客戶可以同時問很多家，所以你必須要快速回復。

我總結過我們有個同事他是做采購的，因為人比較上進，要求兼職做銷售，他拿的單子比專職的業(yè)務員還多，后來發(fā)現(xiàn)他能拿到的單子的很多是晚上和周六日時問詢的，因為這個同事不管什么時候，都能快速回復客戶，他是做采購的，對材料特別熟悉，平時他也有意收集很多圖片和數(shù)據(jù)，只要客戶一問，馬上能回復。

而我自己的客戶也是這樣，假如你真的因事不能馬上回復，我也會先簡單將客戶的需求問一下，然后告訴他：“很抱歉啊，有個“急單需要馬上處理“，處理完后再整理報價給你哦！”

2、用心回復

當收到詢盤時，不是客戶問什么就答什么，而是用心去一步步挖掘的客戶的需求，只有越來越貼近客戶需求，你的回復才是準確。例如：

客問：你家床墊可以訂造嗎，1.35X1.7米多少錢，數(shù)量可以優(yōu)惠嗎？

我答：嗯，我們特殊尺寸都可以訂造的，請問你們是用在什么地方，檔次要求是什么，我好給你做推薦哦。

客問：我們是用在學校的，孩子睡用的，大概需要400多張；

然后，我一點點將他的需求點挖掘出來，我知道他們是學校的采購，不會是經(jīng)常采購床墊，對這類床墊不熟悉，我平時就注意到客戶其實是很想了解你曾經(jīng)接過同類的單子，還有生產(chǎn)過程中做的制作圖出貨圖，而這些我都有收集，還根據(jù)自己的經(jīng)驗建議客戶怎樣搭配材料性價比更高，更耐用舒適，一點一點的讓他喜歡跟著你一步一步往下說，最后又跟客戶說一般他們這種情況最好拿一個樣板（電商的客戶比較遠,近的話會叫他來看廠），最后客戶樣板都訂了，那你就有50%的機會了。

很多時候，客戶都跟我說，其實我只是隨便的問一下你，結果想不到你會給出這么多讓我省心和放心的信息，包括大貨物流環(huán)節(jié)各各方面都考慮得妥妥當當，真的很讓人放心。

3、專業(yè)回復

其實上面用到的用心回復，其實已經(jīng)是含了專業(yè)一說， 為什么獨立開來，是因為這個“專業(yè)”是很重要的，你必須要很了解你的產(chǎn)品，床墊材料搭配的不同點，包括這個產(chǎn)品在這個市場的競爭力，賣點，還有產(chǎn)品的性價比，自己所用物流的競爭力，即使你多么用心，你不以專業(yè)的眼光去研究這些，你多用心回復客戶的都是虛的。

我平時做的事情經(jīng)常跟車間去拍我們熱賣床墊的經(jīng)典車間生產(chǎn)圖，拍里里面的構造，拍客戶送貨的案例，還有達到什么效果，視頻等，自己去感受床墊的軟硬度，并且我還會去不同檔次的酒店旅館感受床墊出現(xiàn)的問題，還有客戶反饋的問題，然后通過床墊的搭配來避免這些問題，而這些介紹給客戶時，你就很有說服力了。

4、不同客戶不同報價單

我不會每個客戶千編一律一份報價單，我是根據(jù)客戶的特點來做的：

A、像國外或外貿(mào)公司的，一定要做一份正式的報價單，并且要留有各項公司信息（如圖），包括附一張自己“好看的相片”（這個是我們給出口通同事培訓的時候特別強調(diào)的，可以增加跟客戶的親切度）。圖文并茂，包括所有包裝圖片等。

B、如果是小型的那種直接采購商，直接在旺旺給產(chǎn)品做完詳盡介紹后，用文字簡潔地報給客戶，因為這類客戶平時接觸文書不多，對于太多文字的東西不喜看，會暈，你只需要直接了當告訴他，什么材料搭配，多少錢。