一、1688新燈塔指標(biāo)介紹

1688新燈塔主要考核要素：五大維度，適用消費(fèi)品行業(yè)

提醒：在指標(biāo)維度及考核指標(biāo)權(quán)重占比中，不同類目會(huì)有所差異

二、咨詢體驗(yàn)指標(biāo)解讀及案例解析

什么是咨詢體驗(yàn)

咨詢體驗(yàn)主要發(fā)生的場景是：當(dāng)買家選品下單及售后等過程中產(chǎn)生了疑問或者發(fā)生了訂單問題，想要通過旺旺聯(lián)系商家得到比較確切的回復(fù)，從而打消買家在售前、售中、售后等過程中的產(chǎn)生的問題，促進(jìn)買家對(duì)商品及商家的認(rèn)可。

主要考核項(xiàng)

商家的阿里旺旺及時(shí)響應(yīng)效率，關(guān)鍵指標(biāo)是旺旺平均響應(yīng)時(shí)長，回復(fù)速度越高，答案越標(biāo)準(zhǔn)，買家體驗(yàn)越好。

能帶來什么好處

旺旺回復(fù)速度會(huì)最直接的影響買家咨詢體驗(yàn)，能直接促進(jìn)新客快速下單、老客復(fù)購，準(zhǔn)確高效的響應(yīng)回復(fù)，是好服務(wù)的有效衡量指標(biāo)。

人工客服及店小蜜智能客服的回復(fù)都會(huì)被計(jì)入到回復(fù)速度中，千牛自動(dòng)回復(fù)是不記錄到旺旺回復(fù)速度中的。

三、咨詢體驗(yàn)指標(biāo)提升技巧

咨詢體驗(yàn)提升核心關(guān)鍵因素是【提高客服回復(fù)速度】具體體現(xiàn)在：

1、提高人工客服回復(fù)效率，優(yōu)化客服人員管理機(jī)制，建議您參考以下4個(gè)小技巧：

1.建議客服養(yǎng)成每日定期清零旺旺消息的操作習(xí)慣。避免遺漏客戶消息到第二天回復(fù)，導(dǎo)致影響旺旺回復(fù)速度

2.優(yōu)化客服績效考核，旺旺響應(yīng)速度計(jì)入客服考核指標(biāo)，提升客服回復(fù)積極性

3.豐富客服日常接待使用的高頻快捷短語，提升客服回復(fù)效率，讓回復(fù)操作更輕松，回復(fù)內(nèi)容更標(biāo)準(zhǔn)更精確

4.調(diào)整客服排班，根據(jù)店鋪日咨詢量的峰谷值，高峰期客服人員保持充足，實(shí)現(xiàn)人員管理效率最大化

2、靈活使用1688智能客服-店小蜜，可做到24小時(shí)秒級(jí)響應(yīng)，在無人工上班時(shí)或者咨詢高峰時(shí)都可以使用店小蜜，幫助商家最高效的提升旺旺回復(fù)速度

所以建議已有店小蜜使用權(quán)限的商家可以：

1.開啟店小蜜，并分配店小蜜接待占比，咨詢高峰時(shí)，店小蜜接待占比調(diào)至80%-90%，低咨詢時(shí)，占比調(diào)至10%-20%，接待占比可隨時(shí)調(diào)節(jié)，實(shí)時(shí)生效

2.已有店小蜜專業(yè)版的商家，建議使用智能輔助等功能，這樣人機(jī)協(xié)同一起接待客戶，幫助人工客服回復(fù)效能最大化