一年成功破千萬，只因這個(gè)動(dòng)作抓住了客戶的心！
發(fā)稿時(shí)間：2020-10-31 瀏覽量：1397
在日常店鋪運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于客戶的維護(hù)想必大家一定都會(huì)很重視，但是什么樣的動(dòng)作能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的效果呢？
今天我給大家分享一下我在日常客戶維護(hù)中的思路和心得。在文章的最后，我整理了老客戶的相關(guān)表格，大家可以存下圖片，在自己日常店鋪運(yùn)營(yíng)中作為參照模板。
話不多說，我們老規(guī)矩三步走：
- ① 維護(hù)前準(zhǔn)備
- ② 導(dǎo)出客戶
- ③ 客戶分層
一、維護(hù)前準(zhǔn)備
（1）客戶下單的產(chǎn)品
首先我們需要了解客戶之前經(jīng)常下單的產(chǎn)品，我們后期需要針對(duì)下單多的產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)和改造。
（2）客戶下單的價(jià)格
在客戶下單的時(shí)候，該款產(chǎn)品是我們正常銷售的價(jià)格還是已經(jīng)給了優(yōu)惠的價(jià)格？
如果是正常價(jià)格下單的客戶，我們?cè)谧鼍S護(hù)動(dòng)作之前，最好是能夠準(zhǔn)備一定的優(yōu)惠力度，或者在店鋪有活動(dòng)的時(shí)候，及時(shí)發(fā)消息給該客戶，吸引其再次下單。
如果是已經(jīng)給到優(yōu)惠的價(jià)格了，那么我們?cè)谧鼍S護(hù)的時(shí)候，更側(cè)重的應(yīng)該是我們的服務(wù)以及產(chǎn)品，例如發(fā)貨、物流、產(chǎn)品包裝優(yōu)勢(shì)等的凸顯。
二、導(dǎo)出客戶
在做好維護(hù)前準(zhǔn)備之后，我們開始著手導(dǎo)出已成交訂單的客戶資料。
正常情況下需要導(dǎo)出近三個(gè)月的客戶，但是如果之前沒有做過客戶維護(hù)的商友就需要導(dǎo)出近半年的客戶。
導(dǎo)出路徑已經(jīng)在下圖中：
但是因?yàn)閷?dǎo)出的時(shí)間段很長(zhǎng)，可能會(huì)出現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)流失的情況，所以我們還需要在【生意參謀——客戶】這里逐月導(dǎo)出客戶分層信息。然后與原先的表格進(jìn)行查重處理。
三、客戶分層
- ① 金額分層
- ② 類型分層
金額分層：忠誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、潛力
（1）忠誠(chéng)客戶（重點(diǎn)）
店鋪登記信息：去淘寶上搜索這些客戶的旺旺ID，登記客戶的店鋪連接，店鋪的等級(jí)，最近三十天成交件數(shù)，上新產(chǎn)品件數(shù)，風(fēng)格定位等。
二次分層：按照店鋪的最近三十天成交件數(shù)分層來規(guī)劃分銷客戶的層級(jí)。
依次去了解背景：去了解是否有團(tuán)隊(duì)，最希望我們給什么扶持 做好表格備注登記 （引導(dǎo)分銷鋪貨，開車推廣，價(jià)格扶持，圖片支持）。
給新款推薦，給優(yōu)惠，定期維護(hù)：新款推薦按照最常購買的單品去推薦。給優(yōu)惠可以就給最常購買的單品給件數(shù)累計(jì)減錢的優(yōu)惠方式。長(zhǎng)期維護(hù)，長(zhǎng)期的去找他們聊天，定期每批上款都根據(jù)單款進(jìn)行推薦。
（2）優(yōu)質(zhì)客戶
店鋪登記信息：去淘寶上搜索這些客戶的旺旺ID，登記客戶的店鋪連接，店鋪的等級(jí)，最近三十天成交件數(shù)，上新產(chǎn)品件數(shù)，風(fēng)格定位等
二次分層：按照店鋪的最近三十天成交件數(shù)分層
按照分層依次聯(lián)系：了解分銷商的團(tuán)隊(duì)情況
推薦款式：推薦和他店鋪風(fēng)格相似的款式并且給予分銷折扣的優(yōu)惠告知，我們店內(nèi)銷量最好的款式和市場(chǎng)上熱賣的款式。
（3）潛力分銷商
廣撒網(wǎng)群發(fā)消息：把除去忠誠(chéng)分銷商和優(yōu)質(zhì)分銷商客戶的表格留下來，每個(gè)客戶挨個(gè)發(fā)消息。
回復(fù)客戶登記店鋪信息：回復(fù)的客戶進(jìn)行背景的了解（是否兼職 是否有團(tuán)隊(duì)），不是兼職有團(tuán)隊(duì)的分銷商登記他的店鋪背景信息。
二次分層：按照分銷商店鋪成交件數(shù)對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分
根據(jù)分層再聯(lián)系：店鋪成交件數(shù)多的分銷商，依次聯(lián)系進(jìn)行款式推薦
長(zhǎng)期聯(lián)系并且維護(hù)：定期上新款定期推薦新款
類型分層：分銷、實(shí)體批發(fā)、訂制
（1）分銷客戶
- 1.在聯(lián)系老客戶的時(shí)候加上微信，我們?cè)谏闲碌臅r(shí)候給老客戶發(fā)送新品，分銷客戶很注重新品上新。
- 2.分銷客戶的在拿大貨的時(shí)候我們把新款放在他的包裹里面，然后微信或者是旺旺通知客戶我們放了新品。
（2）實(shí)體批發(fā)客戶
- 1.了解客戶背景：主要了解對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量和我們的服務(wù)以及物流包裝問題，對(duì)于我們產(chǎn)品哪里需要改進(jìn)的。
- 2.二次分層：根據(jù)店鋪類型進(jìn)行分層，劃分為批發(fā)檔口，商場(chǎng)店鋪，沿街商鋪，地?cái)偟曛鳌?/li>
- 3.按照分層依次聯(lián)系召回：統(tǒng)一設(shè)置優(yōu)惠券，給優(yōu)惠券召回，或者是推薦產(chǎn)品進(jìn)行召回
- 4.長(zhǎng)期聯(lián)系并且維護(hù)：重點(diǎn)客戶需要長(zhǎng)期聯(lián)系并且維護(hù)，關(guān)注他的補(bǔ)貨周期，根據(jù)補(bǔ)貨周期，定時(shí)聯(lián)系，節(jié)假日聯(lián)系，推薦單品
（3）定制客戶
- 1.了解：客戶采購偏好和采購時(shí)間
- 2.獲取信任：表明自己的身份以及客戶采購過的產(chǎn)品
- 3.詢問：客戶對(duì)產(chǎn)品疑問或者是需求
- 4.推薦產(chǎn)品：按照客戶類型推薦產(chǎn)品
需要著重記錄的信息：
- 采購買家：采購電話、采購聯(lián)系旺旺、采購身份、業(yè)務(wù)模式、地域、真實(shí)姓名。
- 產(chǎn)品信息：采購意向貨號(hào)、采購數(shù)量和金額、打樣（拿樣）產(chǎn)品。
- 訂單信息：發(fā)貨時(shí)間、收件時(shí)間。
四、老客戶表格展示
最后給大家整理了五張表格模板，大家保存下來，可以在后續(xù)的維護(hù)中根據(jù)這種形式進(jìn)行老客戶的整理和維護(hù)。
（1）客戶金額整理
（2）客戶類型
（3）單個(gè)客戶情況
（4）詢盤記錄表
以上便是本期帖子的介紹內(nèi)容
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